Seria a TIC Trens a nova Claro?

A nova campeã das reclamações? Passageiros colocam a concessionária na mira.

Durante anos, bastava mencionar o nome da operadora de telefonia Claro para que muita gente tivesse uma resposta pronta: "só dá problema". Independentemente de a empresa ter melhorado ou não seus serviços ao longo do tempo, sua imagem ficou marcada por uma reputação construída após milhares de experiências negativas relatadas por consumidores.

Fazendo uma analogia à operadora de telefonia, a pergunta que começa a surgir entre os usuários da Linha 7-Rubi é inevitável: a TIC Trens está caminhando para o mesmo cenário?

Desde que assumiu a operação da Linha 7, a concessionária tem enfrentado uma sequência de ocorrências que vai desde atrasos e interrupções até falhas que afetam diretamente a rotina de quem depende do trem para trabalhar, estudar ou voltar para casa. Cada novo episódio amplia a insatisfação dos passageiros e alimenta um sentimento que nenhuma empresa deseja ver crescer: a perda da confiança.

A privatização trouxe a promessa de mais eficiência, investimentos e melhor qualidade no serviço.

Essa percepção ganhou um novo elemento nesta semana. Um levantamento publicado pelo portal especializado PLAMURB, com base na primeira avaliação realizada pela ARTESP após o início da concessão, apontou que a TIC Trens obteve resultado equivalente a zero em diversos indicadores de qualidade da operação (IQS) e da manutenção (IQM), conforme a metodologia prevista no contrato de concessão. O próprio estudo ressalta que isso não significa nota zero na prestação do serviço, mas sim que determinados indicadores ficaram abaixo das faixas mínimas de aceitabilidade estabelecidas para a avaliação contratual. Ainda assim, os dados chamam a atenção por reforçarem, sob uma perspectiva técnica, um debate que já vinha sendo alimentado diariamente pelas reclamações dos passageiros.

A privatização trouxe a promessa de mais eficiência, investimentos e melhor qualidade no serviço. Mas, quando as falhas se tornam frequentes, cresce entre os passageiros a sensação de que eles deixaram de ser tratados como cidadãos para se tornarem apenas números em relatórios de desempenho. E talvez esse seja o maior risco para qualquer concessionária: esquecer que, por trás de cada embarque, existe uma pessoa que depende do trem para trabalhar, estudar, cuidar da família ou simplesmente voltar para casa.

É importante destacar que problemas operacionais podem acontecer em qualquer ecossistema ferroviário. O desafio, porém, está na frequência dessas ocorrências e na percepção que elas deixam para quem utiliza o serviço diariamente. A divulgação dos indicadores da ARTESP amplia esse debate porque demonstra que a discussão sobre a qualidade da operação não está restrita às redes sociais ou à percepção dos usuários, mas também passa por métricas previstas no próprio contrato de concessão.

Uma empresa não constrói uma reputação negativa da noite para o dia. Ela nasce da repetição. Um atraso isolado é um contratempo. Mas, quando as falhas passam a fazer parte da rotina, elas deixam de ser exceções e começam a formar um padrão na percepção do consumidor. A cada novo problema, cresce entre os passageiros a sensação de que qualquer viagem pode ser interrompida por uma nova intercorrência. E, para quem depende do trem diariamente, isso não significa apenas atrasos: significa menos previsibilidade, mais desgaste e uma perda real na qualidade de vida.

No fim das contas, o passageiro não analisa indicadores técnicos nem relatórios de desempenho. Ele avalia a própria experiência. Se ela é ruim repetidas vezes, cria-se um rótulo. E rótulos costumam ser muito mais difíceis de reverter do que problemas operacionais.

Os indicadores divulgados pela ARTESP não decretam, por si só, o sucesso ou o fracasso de uma concessão. Também não resumem toda a complexidade da operação ferroviária. Mas servem como um importante termômetro da qualidade do serviço prestado e reforçam a necessidade de atenção por parte da concessionária, do poder concedente e da própria sociedade.

A TIC Trens ainda tem tempo para mudar essa percepção. Investimentos, transparência na comunicação, respostas rápidas e uma operação consistente podem reconstruir a confiança dos passageiros. Mas o relógio corre. Porque, no mercado, existe uma diferença importante entre enfrentar problemas e ser lembrado por eles.

E talvez essa seja a principal reflexão: a TIC Trens está apenas passando por dificuldades naturais de uma nova operação ou começa a construir uma reputação da qual levará anos para se desvincular?